济源产城融合示范区文化艺术类校外培训

机构投诉处理办法（试行）

（征求意见稿）

第一条 为维护济源文化艺术类校外培训机构（以下简称“校外培训机构”）和培训学员合法权益，依法公正处理校外培训机构投诉，依据《中共中央办公厅 国务院办公厅关于进一步减轻义务教育阶段学生作业负担和校外培训负担的意见》《国务院办公厅关于规范校外培训机构发展的意见》《教育部等六部门关于加强校外培训机构预收费监管工作的通知》《河南省教育厅等九部门关于校外培训预收费资金监管暂行规定》《河南省文化艺术类校外培训机构设置标准和管理指南（试行）》，制定本办法。

第二条 本办法所称文化艺术类校外培训机构，是指在济源行政区域内，经文化和旅游行政主管部门审核同意，在市场监管或民政部门登记，从事面向义务教育阶段中小学生实施音乐类、舞蹈类、美术类、戏剧类（戏曲、曲艺）、艺术表演类以及与文化艺术相关培训服务的非学历培训机构。

第三条 本办法所称校外培训机构投诉，是指参加文化艺术培训学员或其法定监护人认为校外培训机构损害其合法权益，请求文化和旅游行政主管部门对双方发生的民事争议进行处理的行为。

第四条 文化和旅游行政主管部门应当在其职责、管理范围内处理校外培训机构投诉。

第五条 文化和旅游行政主管部门在处理投诉中，发现被投诉人或者其从业人员有违法违规行为的，应当按照法律、法规的规定进行查处，涉及其他部门的移交有关行政管理部门；发现被投诉人或者其从业人员有犯罪行为的，依据相关法律程序移送司法机关。

第六条 投诉人可以就下列事项向文化和旅游行政主管部门投诉：

（一）认为校外培训机构违反合同约定的；

（二）因校外培训机构的责任致使投诉人人身、财产受到损害的；

（三）因不可抗力、意外事故致使合同约定不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的；

（四）其他损害培训学员合法权益的。

第七条 下列情形不予受理：

（一）人民法院、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者正在处理的；

（二）文化和旅游行政主管部门已经作出处理，且没有新事实、新依据的；

（三）不属于文化和旅游行政主管部门职责范围的；

（四）合同履行超过60天的；

（五）不属于本办法第六条规定的投诉范围的；

（六）本办法规定情形之外的其他经济纠纷。

属于本条第（三）项规定的情形的，文化和旅游行政主管部门应当及时告知投诉人向有管辖权的有关行政管理部门投诉。

第八条 投诉人投诉应当符合下列条件：

（一）投诉人与投诉事项有直接利害关系；

（二）有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由。

第九条 投诉人投诉校外培训机构时，应当说明以下事项：

（一）投诉人的姓名、地址、联系电话；

（二）被投诉人的名称、住所地、电话；

（三）投诉理由、要求及相关的事实证据。

通过全国12345平台投诉的，按照平台指引进行投诉，处理投诉的工作人员按照平台规则予以处理。

第十条 投诉人投诉时，由文化和旅游行政主管部门进行记录或者登记，并告知被投诉人；对于不符合受理条件的投诉，文化和旅游行政主管部门可以口头告知投诉人不予受理及其理由，并进行记录或者登记。

第十一条 投诉人委托代理人进行投诉活动的，应当向文化和旅游行政主管部门提交授权委托书和代理人的身份证复印件，并载明委托权限、委托时间、代理人和委托人的联系电话及联系地址。

第十二条 投诉人为3人以上，且为同一事由投诉同一被投诉机构的，为共同投诉。

共同投诉可以由投诉人推选1至3名代表进行投诉。代表人代表参加文化和旅游行政主管部门投诉过程的行为，对全体投诉人发生效力，但委托代表人变更、放弃投诉请求或者进行和解，应当经全体投诉人同意。

第十三条 文化和旅游行政主管部门接到投诉，应当在2个工作日内作出以下处理：

（一）投诉符合本办法的，予以受理；

（二）投诉不符合本办法的，应当向投诉人告知不予受理的理由。

第十四条 文化和旅游行政主管部门受理投诉后，在受理投诉之日起5个工作日内，联系被投诉人所在辖区镇（街道）进行协调处理，文化和旅游行政主管部门也应当对处理情况进行记录存档。

第十五条 被投诉人应当在接到通知之日起3日内作出答复，提出答辩的事实、理由和依据。

第十六条 文化和旅游行政主管部门受理投诉后，坚持调解在前，积极安排当事双方进行调解，提出调解方案，促成双方达成调解协议，投诉人和被投诉人应当对自己的投诉或者答辩提供证据。

第十七条 文化和旅游行政主管部门应当在查明事实的基础上，遵循自愿、合法的原则进行调解，促使投诉人与被投诉人相互谅解、达成协议。在处理投诉时，发现被投诉人存在违法违规行为的，应依法依规进行查处。

第十八条 文化和旅游行政主管部门和各镇（街道）应当对双方当事人提出的事实、理由及证据进行审查。

文化和旅游行政主管部门认为有必要收集新的证据，可以根据有关法律、法规的规定，自行收集或者召集有关当事人进行调查。

第十九条 在投诉处理过程中，投诉人与被投诉人自行和解的，应当将和解结果告知文化和旅游行政主管部门。

第二十条 文化和旅游行政主管部门应当在受理投诉之日起15个工作日内，作出以下处理：

在文旅部门主持下，双方达成调解协议的，应当制作《调解书》，但调解协议已经即时履行或者双方同意不制作调解书的除外。调解书由当事人双方签字，交投诉人和被投诉人各执一份，文化和旅游行政主管部门留存一份。

调解不成的，终止调解，文化和旅游行政主管部门应当告知双方理由及救济渠道。

调解书生效后没有执行的，投诉人可以按照相关法律、法规进行救济。

第二十一条 有下列情形之一的，终止调解：

投诉人撤回投诉或者双方自行和解的；

投诉人或者被投诉人无正当理由不参加调解的，或者被投诉人明确拒绝调解的；

经组织调解，投诉人或者被投诉人明确表示无法达成调解协议的；

自投诉受理之日起15个工作日内投诉人和被投诉人未能达成调解协议的；

文化和旅游行政主管部门受理投诉后，发现存在本办法第七条规定情形的；

法律、法规、规章规定的应当终止调解的其他情形。

终止调解的，文化和旅游行政主管部门应当自作出终止调解决定之日起7个工作日内告知投诉人和被投诉人，投诉人可依法提起诉讼。

第二十二条 在下列情形下，经文化和旅游行政主管部门调解，投诉人与被投诉人不能达成调解协议的，文化和旅游行政主管部门将启动应急机制，会同有关部门开展专项调查和风险评估，调查属实后，通知资金监管的托管银行动用“风险保证金”进行解决：

校外培训机构因解散、破产或者其他原因造成培训学员预交费用损失的；

因校外培训机构拒绝履行合同义务，造成培训学员预交费用损失的。

第二十三条 文化和旅游行政主管部门应当为受理的投诉制作档案并妥善保管相关资料。

第二十四条 本办法最终解释权归济源产城融合示范区文化广电和旅游局所有。

第二十五条 本办法自公布之日起施行。

附件1

调解书

投诉人： 电话：

住址： 单位：

委托代理人： 电话：

被投诉人： 法定代表人（负责人）：

电话： 地址（经营场所）：

委托代理人： 电话：

投诉内容及投诉请求：

根据《济源产城融合示范区文化艺术类校外培训机构投诉处理办法》有关规定，本单位组织双方当事人进行调解，双方自愿达成如下协议：

本调解书经双方当事人签字后生效。调解书生效后无法执行的，投诉人可以按照法律、法规的有关规定向有关部门申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。

投诉人（签名）：

被投诉人（签名）：

年 月 日